担当直通の苦労と電話を業者に任せた時の違い(10/21)
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担当直通の苦労と電話を業者に任せた時の違い(10/21)

小規模の経営で電話受付は場合によってはちょっと大変なときがあります。

誰かしら電話番が必要になったり、転送などで常に携帯で応対しているとたまに出られなくなる事もあります。

 

外注でフリーダイヤルを利用する業者も最近増えていますが、そのメリットは

自分が電話の業務から離れられるので手が空くし、それでいて常に電話がとれる、またそもそも電話が苦手な人もいるでしょう。

 

一見とても便利です。

ただ私は電話の外注は一番ナンセンスな事と考えます。

 

だいたいのお客さんはHPやチラシなどこちらのサービスやキャラクターなどの広告を見て電話してくれます。

電話にでる人は、そのHPやチラシのサービスやイメージを熟知した人が求められます。

これは他の会社の人では対応はできません。

単なる電話番ではお客さんの本当の悩みや要望が分りません。これは仕方ない事です。

 

そして便利屋含め他の専門業に電話してくる方は何かしら助けを求めているのであって、

電話で少しは安心したいものです。

 

それを、とにかく内容をヒヤリングし箇条書きして、後から担当から折り返しますとかでは、

実は電話番の役目を果たしたように見えても、お客さんの不安を取り除くことはできません。

限界があります。

 

電話は声だけのコミュニケーションですが、そこからは計り知れない情報が得られます。

相手の声の状況でいろいろイメージすると思うのですが、一番大事なのは相手の心理を確認することだと思います。

話しぶりには心理状態によってかなり違いがあります。そういう話し方の人なんだって決め付けてはいけないのです。

 

便利屋に相談でかかってくる人の電話の話しぶりで多いのが、ろれつが回っていなかったり、呼吸が乱れがちな方です。でも会ってみると全然普通に話されます。

どれだけ電話するのに勇気をふりしぼったか。

どれだけ不安な思いになっていたか。

 

ここをキャッチできないとダメだと思っています。

他の業種にも言える事ですが、ホスピタリティマネージメントは今のストレス社会ではとても重要です。

 

「ホスピタリティマネージメント」

なんかすごい言葉がでましたね。

要は「おもてなし」「親切」「思いやり」を商売に反映するという事です(かなりザックリ)

 

さてそれでは担当直通はというと、話が早いし、何を求められているのかほぼ的確に究明することができます。

電話した人もその場で判断を下す事ができます。

相談だけで終わっても、半分くらいは心が軽くなるんじゃないでしょうか。

なので私は担当直通にこだわります。

 

でも、例えば食事中やトイレ中の時も電話がかかってくるものです。

トイレはもう無理ですが、食事中なら汚い話、最悪口の中の物を出せば大丈夫です。

 

それで営業の電話だったらキレます。

それも担当直通ならではです。

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